Künstliche Intelligenz (KI) revolutioniert den Kundenservice – doch wie gelingt die Einführung, ohne das Vertrauen der Kunden zu verlieren? Unser Chief AI Officer (CAIO) Dr. Kevin Yam hat in einem aktuellen Interview über die zentralen Erfolgsfaktoren bei der Integration von KI gesprochen und einen klaren Weg aufgezeigt: strategisch, modular und kundenorientiert.
„KI darf kein Selbstzweck sein“
Kevin betont: „Die Einführung von KI sollte stets auf klaren, strategischen Zielen basieren – nicht aus dem Wunsch heraus, einem Trend hinterherzulaufen.“ Unternehmen müssten sich frühzeitig für einen „Buy-or-Make“-Ansatz entscheiden und den ROI anhand konkreter KPIs messbar machen. Der Fokus sollte dabei zunächst auf schnell sichtbaren Effizienzgewinnen liegen – etwa durch automatisierte Beantwortung von Standardanfragen –, um das interne Commitment zu stärken.
Effizienz trifft auf Empathie
Die größten Chancen sieht Kevin in der Kombination aus Effizienzsteigerung und smarter Kundenansprache. KI kann heute nicht nur 24/7 verfügbar sein und Anfragen in Echtzeit bearbeiten, sondern dank fortschrittlicher Technologien wie Natural Language Processing und Sentimentanalyse auch empathisch und situationsbezogen reagieren. „Gerade im sensiblen Forderungsmanagement ist es entscheidend, dass unsere KI nicht nur versteht, was gesagt wird – sondern auch, wie es gesagt wird“, so Kevin.
Qualitätssicherung durch modulare Architektur
Ein zentrales Thema im Interview war auch der verantwortungsvolle Umgang mit KI – insbesondere im Hinblick auf sogenannte „halluzinierende KI“. Um Fehlinformationen zu vermeiden, setzt coeo auf eine modulare KI-Architektur: Spezifische Use Cases – z. B. die automatisierte Bearbeitung von E-Mails – werden in getrennten, exakt geprüften Modulen umgesetzt. Regelmäßiges Testing durch Fachexperten sowie der Einsatz von Retrieval-Augmented Generation (RAG) erhöhen zusätzlich die Antwortqualität.
Vertrauen durch Transparenz und Kommunikation
Abschließend hebt Kevin hervor, wie wichtig eine klare Kommunikationsstrategie ist – intern wie extern. Kunden müssen verstehen, wann sie mit einem KI-Agenten sprechen und welchen Nutzen dieser bietet. Gleichzeitig braucht es eine transparente Begleitung des Change-Prozesses innerhalb des Unternehmens, um Akzeptanz zu schaffen und das volle Potenzial der KI zu nutzen.
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Über die coeo Group
Die coeo Group ist das führende technologiebasierte Inkassounternehmen in Europa. Mit einem klaren Fokus auf die Kombination von wegweisender KI und erstklassigem Kundenservice setzt coeo neue Maßstäbe in der Branche und treibt kontinuierlich die Optimierung und Weiterentwicklung des Forderungsmanagements sowie aller anderen Geschäftsprozesse voran.
Pressekontakt:
Julia Bernhard
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