Im Gespräch mit Dr. Kevin Yam (CAIO coeo), Experte auf dem Gebiet der KI-Integration im Kundenservice und , beleuchten wir, wie Künstliche Intelligenz die Customer Experience im E-Commerce revolutioniert – und dabei auch noch empathisch bleibt.
KI bietet enorme Vorteile für den Kundenservice: Sie sorgt für verbesserte Erreichbarkeit, Effizienzsteigerung und ist rund um die Uhr verfügbar. Doch laut Kevin stellt sich immer wieder die Frage, wie KI nicht nur funktional, sondern auch einfühlsam agieren kann, besonders in sensiblen Situationen, wie dem Forderungsmanagement.
„KI ist mehr als nur eine Informationsverarbeitung. Sie hat sich zu einem intelligenten Agenten entwickelt, der nicht nur reagiert, sondern auch situationsbedingt agiert und sogar die Stimmung des Kunden erkennen kann“, erklärt Kevin. Besonders spannend wird es, wenn es darum geht, Konflikte zu erkennen und zu entschärfen. Dies ist im Inkasso-Bereich von großer Bedeutung. „Ein empathischer Umgang mit Kunden kann die Zahlungsmoral erheblich steigern“, so Kevin weiter.
Ein Beispiel aus der Praxis ist das „Decision-Navigator“-Modul von coeo, das Kevin im Interview erwähnt. Dieses KI-Modul analysiert historische Daten und Kommunikationsmuster, um maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. „Anstatt eine pauschale Fristverlängerung vorzuschlagen, berechnet das System auf Grundlage der individuellen Daten des Kunden die beste Handlungsoption“, erläutert Kevin. Dies sorgt dafür, dass Kunden realistische und faire Lösungen erhalten, was die Kundenzufriedenheit und Bindung langfristig stärkt.
Neben der Datenanalyse ist auch die Sentimentanalyse ein Schlüsselbestandteil der KI-Technologie. Kevin betont: „KI kann erkennen, ob ein Kunde kooperativ ist oder ob die Kommunikation deeskaliert werden muss. So bleibt die Interaktion stets lösungsorientiert, selbst in emotional schwierigen Situationen.“ Das ermöglicht Unternehmen, auch bei herausfordernden Gesprächen professionell und sachlich zu bleiben.
Trotz all dieser Fortschritte bleibt der menschliche Faktor unverzichtbar. Kevin hebt hervor: „Die finale Entscheidung über das weitere Vorgehen trifft immer ein Mensch. Die KI bietet Unterstützung und ermöglicht eine fundierte Entscheidungsfindung, aber das Einfühlungsvermögen des Menschen bleibt entscheidend.“ Das sorgt nicht nur für präzisere Lösungen, sondern auch für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung.
Zusammenfassend erklärt Kevin, dass die Kombination aus KI und menschlicher Empathie die perfekte Balance für den Kundenservice schafft. „KI sorgt für Effizienz und kostensparende Prozesse, während der menschliche Aspekt dafür sorgt, dass die Kundenzufriedenheit erhalten bleibt.“ Diese Synergie trägt zur Verbesserung der Customer Experience bei und sorgt für eine langfristige Kundenbindung.
Die Integration von KI im Kundenservice ist also nicht nur ein Trend, sondern eine strategische Entscheidung, die bei richtiger Umsetzung sowohl Unternehmen als auch Kunden zugutekommt.
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Über die coeo Group
Die coeo Group ist das führende technologiebasierte Inkassounternehmen in Europa. Mit einem klaren Fokus auf die Kombination von wegweisender KI und erstklassigem Kundenservice setzt coeo neue Maßstäbe in der Branche und treibt kontinuierlich die Optimierung und Weiterentwicklung des Forderungsmanagements sowie aller anderen Geschäftsprozesse voran.
Pressekontakt:
Julia Bernhard
Public Relations DACH
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