Mit KI zu mehr Menschlichkeit im Inkasso – Wie coeo die Branche neu denkt
Ein Interview mit Sebastian Ludwig, CEO der coeo Group
Inkasso hat in der Öffentlichkeit oft einen schlechten Ruf – doch Sebastian Ludwig, CEO der coeo Group, will das grundlegend ändern. Im Gespräch mit Journalist Helmut van Rinsum spricht er darüber, wie generative KI dabei hilft, Schuldner:innen nicht nur effizient, sondern vor allem empathisch zu betreuen. Sein Ziel: nicht einfach Forderungen „eintreiben“, sondern den Menschen hinter der Akte verstehen, fair begleiten und so Vertrauen schaffen. Die Technologie soll dabei unterstützen – aber niemals den Menschen ersetzen.
„Unsere Herangehensweise ist und bleibt kundenzentriert“, erklärt Ludwig im Interview. „Doch durch generative KI verfügen wir über neue Mittel, um noch individueller und einfühlsamer zu kommunizieren.“ coeos KI-gestützte Systeme analysieren mithilfe sogenannter Sentimentanalysen die emotionale Lage der Gesprächspartner:innen und passen die Kommunikation in Echtzeit an – per Telefon oder Text. So lassen sich sensible Situationen besser steuern, Missverständnisse vermeiden und gemeinsam realistische Lösungen finden. Der Fokus liegt dabei klar auf einer positiven Customer Experience – Tag und Nacht, rund um die Uhr.
Herzstück dieser digitalen Transformation ist das eigens entwickelte KI-Ökosystem cAI, das weit mehr ist als ein Chatbot. Es handelt sich um ein lernfähiges, modulares System, das sämtliche Prozesse des Forderungsmanagements flexibel unterstützt. Zehn spezialisierte KI-Agenten übernehmen Aufgaben vom Kundendialog über die Priorisierung bis hin zur Analyse – und sorgen so für Effizienz, Skalierbarkeit und maßgeschneiderte Kundenlösungen. Dabei nutzt coeo gezielt Erkenntnisse aus der Verhaltensforschung, um Kommunikationsmuster zu erkennen und entsprechend empathisch zu reagieren. Statt generischer Mahnungen entsteht so ein echter Dialog – auf Augenhöhe.
Gerade in einer Branche, die oft mit negativen Emotionen behaftet ist, sei es wichtig, neue Wege zu gehen, so Ludwig weiter: „Wir möchten zeigen, dass Inkasso auch fair, transparent und lösungsorientiert sein kann.“ Die KI ersetzt dabei keine menschliche Kompetenz, sondern ergänzt sie sinnvoll. Komplexe oder sensible Fälle werden weiterhin von erfahrenen Mitarbeitenden betreut. „Empathie und echtes Urteilsvermögen bleiben unersetzlich – deshalb steht bei uns der Mensch auch weiterhin im Zentrum.“
Neben der Weiterentwicklung der Technologie arbeitet coeo konsequent an der Internationalisierung. Erste Module des cAI-Systems sind bereits in anderen europäischen Märkten im Einsatz. Die eigentlichen Herausforderungen liegen dabei weniger in der Technologie selbst als vielmehr in der Anpassung an länderspezifische rechtliche Rahmenbedingungen. Auch das Thema Nachhaltigkeit wird aktiv adressiert: Durch die vollständige Digitalisierung der Kommunikation reduziert coeo den Papierverbrauch deutlich und optimiert gleichzeitig die Energieeffizienz seiner Systeme.
Mit der Kombination aus moderner Technologie, psychologischem Feingefühl und konsequenter Kundenzentrierung verfolgt Sebastian Ludwig eine klare Vision – Inkasso neu denken: menschlich, digital und zukunftsorientiert.
Hier gehts zum ganzen Interview.
Über die coeo Group
Die coeo Group ist das führende technologiebasierte Inkassounternehmen in Europa. Mit einem klaren Fokus auf die Kombination von wegweisender KI und erstklassigem Kundenservice setzt coeo neue Maßstäbe in der Branche und treibt kontinuierlich die Optimierung und Weiterentwicklung des Forderungsmanagements sowie aller anderen Geschäftsprozesse voran.
Pressekontakt:
Julia Bernhard,
Senior Marketing & Public Relations Manager DACH