Unser Chief AI Officer, Dr. Kevin Yam, zeigt im Interview mit der FAZ eindrucksvoll, wie wir durch generative KI im Forderungsmanagement Maßstäbe setzten.
coeo setzt neue Maßstäbe im Forderungsmanagement: Mit der Gründung eines eigenen KI-Forschungszentrums geht das Unternehmen bewusst einen Weg, den nur wenige Mittelständler in Deutschland einschlagen. Statt auf externe „AI-as-a-Service“-Anbieter zu setzen, hat coeo 16 hochqualifizierte KI-Entwickler und vier Projektmanager ins Haus geholt, um maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die genau auf die eigenen Prozesse abgestimmt sind.
„Für KI braucht es eine andere Kultur als im klassischen Mittelstand“, erklärt Dr. Kevin Yam, seit Januar 2024 Chief AI Officer bei coeo. „Wir wollten dieser Arbeit eine eigene organisatorische Heimat geben – mit eigenen Strukturen, klaren Prozessen und einem KI-spezifischen Set-up.“ Aus dieser Vision entstand die cAI-Technology GmbH, eine Tochtergesellschaft der coeo Group GmbH, die sowohl die strategische Ausrichtung als auch die operative Umsetzung verantwortet.
Beeindruckende Ergebnisse nach kurzer Zeit
Bereits heute können 60 % aller Schuldneranliegen vollautomatisch durch KI-gestützte Chat- und Voicebots bearbeitet werden – ganz ohne menschliches Zutun. Diese Systeme arbeiten mehrsprachig, sind tief in die Unternehmens-IT integriert und können sogar fallabschließende Prozesse eigenständig steuern.
Seit dem Start der KI-Initiative wurden über 1,5 Millionen Kundeninteraktionen durch die hauseigene KI abgewickelt – mit einer Fehlerquote von unter 0,5 %. Gleichzeitig sind keine relevanten Vorfälle wie sogenannte „Halluzinationen“ aufgetreten. Um Risiken zu minimieren, werden alle Antworten und Entscheidungen der KI durch interne Geschäftsregeln, Datenbankabgleiche und Plausibilitätsprüfungen abgesichert.
„Wir konnten Antwortzeiten von teilweise mehreren Tagen auf wenige Minuten reduzieren. Und da die KI mehrere E-Mails parallel beantworten kann, steigt die Effizienz enorm“, betont Dr. Yam.
Mehr als nur Effizienz: Kundenorientierung im Fokus
Ein besonderer Vorteil im Inkassogeschäft: Die Bots reagieren emotional neutral und tragen so zur Deeskalation bei. Auch komplexe oder sensible Fälle werden sachlich und lösungsorientiert behandelt – was zu einem konstruktiveren Dialog zwischen Schuldnern und coeo führt.
Technologiearchitektur auf Spitzenniveau
Die KI-Lösung basiert auf einem agentischen Ökosystem, in dem spezialisierte Expertenmodule – etwa für Sprachverarbeitung, Datenextraktion, Dialogsteuerung oder Ergebnisvalidierung – eng zusammenarbeiten. Telefonate werden zunächst transkribiert, um anschließend von den KI-Modellen weiterverarbeitet zu werden. Durch diese modulare Architektur lassen sich neue Funktionen flexibel integrieren und bestehende Prozesse kontinuierlich optimieren.
Talente gewinnen und halten
Die Nachfrage nach qualifizierten KI-Entwicklern ist hoch – vor allem, da Tech-Giganten wie Meta oder Google mit astronomischen Gehältern locken. coeo setzt daher auf eine andere Strategie: Eine klare Vision, die zeigt, dass KI-Projekte hier nicht in der Konzeptphase stecken bleiben, sondern in den realen Geschäftsbetrieb überführt werden. „Das ist für viele Entwickler ein entscheidendes Argument, Teil unseres Teams zu werden“, so Yam.
Das Ergebnis ist ein international aufgestelltes Entwicklerteam, ergänzt durch lokale Koordinatoren in den verschiedenen Ländergesellschaften der coeo Group.
Mit dieser Initiative beweist coeo, dass technologische Innovationskraft und Kundenzentrierung im Inkasso nicht nur vereinbar sind – sondern gemeinsam die Zukunft der Branche gestalten können.
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Über die coeo Group
Die coeo Group ist das führende technologiebasierte Inkassounternehmen in Europa. Mit einem klaren Fokus auf die Kombination von wegweisender KI und erstklassigem Kundenservice setzt coeo neue Maßstäbe in der Branche und treibt kontinuierlich die Optimierung und Weiterentwicklung des Forderungsmanagements sowie aller anderen Geschäftsprozesse voran.
Pressekontakt:
Julia Bernhard,
Senior Marketing & Public Relations Manager DACH