Bei einer offenen Forderung entscheidet sich, ob ein digitaler Prozess Orientierung schafft oder zusätzliche Unsicherheit erzeugt. In einem Gastbeitrag für Payment & Banking beschreibt André Heyden, Geschäftsführer der cAI Technology GmbH als Teil der coeo Group, wie KI diesen Moment besser macht. Zuvor hatte Heyden darüber auf der KI Exchange 2026 gesprochen.
Aus Sicht von Heyden endet Payment nicht an der Kasse. Auch die Klärung offener Zahlungen gehört zur Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kundinnen und Kunden. Forderungsmanagement ist damit ein sensibler Teil der Customer Journey. „Geschwindigkeit ist wichtig, aber sie ist kein Ersatz für Kontext“, schreibt er. KI wird für ihn dann wertvoll, wenn sie als Übersetzungsschicht zwischen Prozess und Mensch wirkt: Sie macht deutlich, worum es geht, welche Information noch fehlt und welche Möglichkeiten bestehen.
Mit cAI hat coeo das Forderungsmanagement zu einer KI-nativen Plattform weiterentwickelt. Sie verbindet Interaktionen über Brief, E-Mail, Dokument, Telefon und weitere Kontaktpunkte mit dem Fallkontext und der fachlichen Logik. Für die Analyse großer Mengen eingehender E-Mails und Dokumente nutzt coeo auch Open-Weight-Modelle, die in der eigenen kontrollierten Infrastruktur laufen. So lassen sich sensible Datenflüsse besser steuern. Rechtliche Vorgaben, Datenschutz und Governance sind dabei Leitplanken für Entwicklung und Betrieb.
Wie das im Alltag aussieht, zeigt Heyden an einem Beispiel: Am Sonntagabend merkt eine Person, dass sie eine anstehende Zahlung in der kommenden Woche voraussichtlich nicht leisten kann. Sie schreibt coeo eine E-Mail, statt mit ihrer Sorge bis zum nächsten Werktag zu warten. Ist ein Ratenzahlplan für diesen Fall zulässig und die beste Lösung, kann die Person sich dafür entscheiden, und cAI bestätigt die Vereinbarung unmittelbar. Ein individueller Zahlungsaufschub oder ein Fall außerhalb des freigegebenen Handlungsspielraums wird dagegen zur persönlichen Prüfung weitergegeben.
Die Entscheidung bleibt beim Menschen, die Verantwortung beim Unternehmen und seinen Mitarbeitenden. „Eine verantwortungsvolle KI muss Routine verlässlich unterstützen und erkennen, wann sie zurücktreten sollte“, so Heyden. Wer ausschließlich misst, wie viele Vorgänge ohne menschliche Beteiligung abgeschlossen werden, sieht nur einen Teil der Wirkung. Ebenso relevant sind Verständlichkeit, konsistente Antworten und sinnvolle Übergaben. Vertrauen stärkt KI aus seiner Sicht nur, wenn Unternehmen klare Grenzen setzen und die Qualität des Ergebnisses ernst nehmen. Das Ziel von coeo: mithilfe von KI die Art zu verändern, wie sich Forderungsmanagement anfühlt.
Der vollständige Gastbeitrag von André Heyden erschien bei Payment & Banking.
